Olá, eu sou a Tati Farias, e nesse espaço falaremos sempre sobre o Universo do Cliente!
Você já ouviu falar em Experiência do Cliente? Pode parecer um conceito reservado às grandes empresas, mas ele é essencial para qualquer contexto, inclusive para o ambiente escolar. Mas antes de entrar nos detalhes, vamos “começar pelo começo”: o que é Experiência do Cliente?
CX vem do termo em inglês Customer Experience, ou Experiência do Cliente, e é a forma como um cliente se sente em todas as interações com uma marca, desde o primeiro contato até uma experiência contínua. Essas interações impactam suas decisões de compra e a lealdade à marca.
O termo ganhou relevância nas últimas décadas, especialmente com a popularização dos estudos de marketing de relacionamento nos anos 1990 e 2000, quando líderes como Don Peppers e Martha Rogers trouxeram à tona a importância de tratar clientes de forma personalizada. A revolução digital na década de 2010 também impulsionou esse conceito, tornando a jornada do cliente mais dinâmica e evidenciando como a experiência é crucial em todas as etapas. A partir daí, a forma como as empresas se relaciona com seus clientes mudou.
Muito provavelmente, você já esteve em uma loja e vivenciou uma experiência especial, onde recebeu um atendimento com sorrisos e simpatia, sentiu que foi ouvido de maneira atenciosa e teve seus desejos respeitados. Então sabe que acaba saindo de lá com mais do que uma compra; sai com um sentimento positivo, e além da vontade de voltar, ainda conta para outras pessoas sobre a situação que lhe agradou.
Vou contar uma experiência pessoal: há algum tempo, estive em uma churrascaria que sempre gostei muito, e que oferecia uma salada de maionese muito gostosa. Porém, naquele dia, não a encontrei entre as opções do buffet. Perguntei a um garçom, que me informou que o prato não estava disponível naquele momento, e voltei para a mesa um tanto quanto decepcionada. Mas para minha surpresa, em poucos minutos o gerente veio até mim e trouxe uma porção da salada de maionese, que pediu para fazer exclusivamente, assim que percebeu meu interesse.
Essa atitude transformou minha percepção imediatamente! Deixou-me tão satisfeita que fiz uma avaliação positiva no Google e compartilhei a experiência no Instagram, elogiando o atendimento. E claro, voltei muitas outras vezes, levando amigos e familiares.
Percebe como uma experiência positiva pode fazer a diferença? Quando temos interações agradáveis com uma marca ou uma empresa, o desejo de continuar a fazer negócios com ela aumenta!
Então agora, você pode estar se perguntando: por que isso é importante para mim, gestor? Como isso pode me auxiliar nos desafios do ambiente escolar?
Vamos trazer para nossa realidade: Se um pai ou responsável se sente valorizado e bem atendido, ele não só se mantém fiel à instituição, mas a recomenda. E é aqui que a mágica acontece: essa recomendação pode ser tão poderosa que atinge de seis a oito outras famílias. Segundo uma pesquisa da Bain & Company, clientes altamente satisfeitos são capazes de influenciar até quatro vezes mais compras e falam sobre suas boas experiências com outras seis a oito pessoas ao seu redor. Incrível, não é?
Agora imagine esse cenário: se você tem uma escola com 200 estudantes e 70% das famílias estão satisfeitas, pense no potencial de impacto que isso representa para sua comunidade. Mais ainda, um estudo da Forrester Research mostra que empresas que priorizam CX podem crescer até 1,7 vez mais rápido do que a média de mercado.
Até aqui você conseguiu observar que as experiências são capazes de impactar diretamente na relação entre escolas e famílias, e os pais ou responsáveis, sendo aqui seus clientes, valorizam muito uma boa experiência, e têm o poder de recomendar sua escola para pessoas do seu convívio, podendo até aumentar o crescimento.
Ótimo, mas aí vem a pergunta: como fazer isso acontecer?
E aqui vai o grande segredo: considere cada feedback como uma oportunidade!
Quando um pai traz uma questão ou aponta um problema, pode ser tentador sentir que se trata de uma crítica. E a verdade é que, na maioria das vezes, encaramos críticas de forma negativa. Porém, veja isso como um presente: ele escolheu falar porque quer que algo melhore e espera uma solução. E acredite, essa é uma oportunidade de ouro.
Clientes que sentem que suas opiniões são levadas a sério e que veem ações corretivas acontecendo, ganham confiança e se tornam ainda mais leais. Afinal, ajustes são necessários em todas as relações, o fato de a família trazer uma questão significa que ela quer manter essa parceria. Se não fosse assim, provavelmente já teria rompido o vínculo, não é mesmo?
Quer um exemplo prático? Imagine que um pai chegou até você preocupado com uma questão alimentar do seu filho após observar o cardápio da escola. Para você, pode parecer um detalhe simples de ser solucionado, mas para ele é motivo de noites mal dormidas. E é nesse momento que ele precisa ser acolhido. Demonstre que você está ouvindo, tome providências e, acima de tudo, mantenha-o informado sobre as ações que estão sendo tomadas. Ele vai sentir que faz parte do processo, e vai contar a outros sobre o cuidado da escola. E aí, a experiência positiva se multiplica.
Clientes, ou no nosso caso, pais e responsáveis sabem que problemas acontecem, mas valorizam a forma como são tratados e as medidas que são tomadas para solucioná-los. Pais satisfeitos compartilham suas experiências em redes sociais, em grupos de WhatsApp, com amigos e na porta da escola. E acredite, isso constrói reputação.
Então, da próxima vez que um pai trouxer um ponto de atenção, lembre-se: essa é a chance de mostrar que você se importa e está disposto a melhorar. É a oportunidade de transformar um pai insatisfeito em um promotor da sua escola, alguém que vai não só confiar em você, mas recomendar sua instituição de ensino a outros.
Até a próxima!
